​Управление впечатлением: Бурятский театр оперы и балета – под другим углом

Как должен быть устроен театр с точки зрения взаимодействия со зрителем? Как оптимизация и  менеджмент применимы в его работе? О новых методах позиционирования, применении инноваций и миссии работников БГАТОиБ в современном мире – замдиректора по развитию Владимир Иринчеев.

РАБОТА ИДЁТ

- Владимир, расскажите об общей атмосфере в театре в связи с пандемией.

- В марте нам запретили давать спектакли, пока не знаем, когда этот запрет снимут, все зависит от решения оперативного штаба. Конечно, артисты уже устали от всей этой ситуации  и очень хотят выступать на сцене. Планы большие: несколько премьер в этом календарном году. Оперы «Травиата» и «Князь Игорь», одноактные оперы «Паяцы» и «Сельская честь», балеты «Тысяча и одна ночь» и «Бахчисарайский фонтан». Мы готовимся: пошивы костюмов, декорации, работают художники, репетируют артисты, конечно, с соблюдением всех мер, рекомендованных Роспотребнадзором.

В прошлом сезоне успели показать балетный спектакль «Талисман» жюри «Золотой маски» в Москве. Церемония награждения планируется в октябре. У нас две номинации: «Лучший балетный спектакль» и лучший режиссер-постановщик балетного спектакля - Александр Мишутин. Изначально номинаций было три, но Анна Петушинова (лучшая женская партия) не смогла выступить на конкурсном показе. Так что ждем, может быть, случится историческое событие.

- Что насчет проектов для зрителей в формате онлайн?

- Весной мы показали на нашем канале в Youtube телеверсии порядка 20 спектаклей. Завершили прошлый сезон онлайн-концертом. Потом были прямые эфиры в Instagram в форме интервью c Морихиро Ивата, Даримой Линховоин, Александром Мишутиным и другими нашими деятелями.

АКТУАЛЬНЫЙ ТЕАТР

-  Какие задачи ставит себе отдел по работе со зрителем БГАТОиБ?

- Привести все в соответствие с современными стандартами. Речь о сервисе и технологиях. Например, за период пандемии мы быстро и без ущерба для нашей эффективности перевели в онлайн все текущие рабочие процессы.

Одно из важнейших нововведений в нашей работе – организационное.  За это время мы сделали живую базу знаний, прописали детально все задачи, подробный функционал каждого сотрудника. Она адаптивна к любым изменениям и постоянно дополняется, ведь в этой сфере все меняется очень быстро: появляются новые сервисы, а технологии не стоят на месте. Теперь у нас есть такая универсальная памятка. Я работаю в театре с 2017 года, и во многом работу со зрителями приходилось выстраивать с нуля. Не потому, что ее никто не делал, просто не было преемственности: люди уходили, а вместе с ними - их знания, опыт и наработки. Теперь это практически невозможно.

Начали важный процесс работы с нашими капельдинерами, администраторами, кассирами. Проводим ситуативные игры, готовимся к тому, чтобы принимать зрителя. Моделируем разные ситуации, которые могут произойти в реальности, вплоть до конфликтных. Так, наш сотрудник самостоятельно приводит решение возникшей проблемы, мы его вместе обсуждаем, вносим изменения, фиксируем в таблице четкую последовательность действий. Каждый в таких ситуациях будет следовать этой логике, что позволит значительно улучшить сервис.

- Какие современные технологии удалось внедрить в работу для повышения удобства зрителя?

- Viber - безусловно самый популярный мессенджер у нас в республике. Мы запустили чат-бот на его базе. В нем зрители могут в оперативном режиме узнать информацию обо всех ближайших премьерах, о спектакле, постановщике, исполнителях, узнавать актуальный состав. Также можно прояснить такие моменты, как возврат билетов.

QR-ссылка на чат-бот уже появилась на наших афишах. Это еще один перспективный канал коммуникации со зрителем, потому что социальные сети в последнее время сильно изменились, охват становится меньше в виду большого количества контента. Для того чтобы показывать потенциальному зрителю нужную информацию, необходимо платить деньги. Viber такую возможность дает без лишних затрат для театра. Еще одна альтернатива - это голосовое меню. Там такая же структура, как в чат-боте, где можно прослушать всю интересующую информацию о театре. Кстати, можете позвонить прямо сейчас и протестировать. К тому же наш телефон теперь стал многоканальным, а значит, и более доступным.

КЛУБ ИЗБРАННЫХ

- Повышение качества взаимодействия со зрителями – это, наверное, одна из самых первостепенных задач в вашей работе.

- Да, сейчас стараемся создавать такие условия, чтобы зрителю было комфортно находиться в нашем театре. Например, контроль билетов будет осуществляться с помощью сканера, а не вручную. Это заметно ускорит и осовременит процесс прохода зрителей. Мы перешли на новую билетную систему. Люди, которые часто заказывают билеты через интернет, смогут получать от нас скидки, персональные предложения. Будет и полноценная система лояльности, полностью адаптированная под театр.

Также в процессе создания «Клуб друзей оперного», куда войдут наши самые преданные зрители. Члены клуба,  помимо скидок, будут приглашаться на мероприятия перед спектаклями, наши лекции, посещать творческие встречи с артистами, а также художественным руководством. Специально для них будут проводить камерные концерты.

Планируем делать выставки в фойе, образовательные проекты, лекции. В прошлом году у нас появился «Театр 3D», который проходил перед спектаклями, авторский проект Давида Дондупова (замдиректора  БГАТОиБ – прим. ред.). Намечается сотрудничество с профильными колледжами в этом направлении.

 - Как сделать театр центром притяжения? Как продвигается  позиционирование  вашего театра  в медиапространстве?

- Сместили акценты, действуем более точечно. Вот съездили наши ребята Харука Ямада и Эрдэм Сандаков в Москву на главное балетное ТВ-шоу страны «Большой балет». Преподносили это событие через печатное интервью из-за кулис проекта, походы на наше телевидение и радио, подготовили специальные баннеры у театра. Или другой пример: логично же предположить, что наличие билборда с оригинальным наполнением в аэропорту имеет важное значение для информирования гостей города. Уже договорились по поводу размещения, а в качестве наполнения будем развивать одну из медиафишек предстоящего сезона – тему с «Милан - Удэ». Возможно,  вы знаете, что так наш город называли в культурных кругах страны со времен стажировки в «Ла Скала» Галины Шойдагбаевой и Вячеслава Бальжинимаева. Мне кажется, условный баннер «Добро пожаловать в Милан-Удэ» должен вызвать, минимум, любопытство на предмет, о чем вообще идет речь.  Одним билбордом, понятное дело, не ограничимся, а будем развивать бренд с той же сувенирной продукцией. Потенциально перспективное направление.

Свое театральное издание выйдет под открытие сезона. Материала уже собрано достаточно, а наша типография обладает всеми возможностями для качественной печати. Понятно, что гонимся мы не за тиражом, а за качеством.

Еще один большой проект - систематизация и каталогизация архива театра. Правда в том, что история постепенно теряется и мне хочется создать театральную энциклопедию, где были бы все данные обо всех артистах и постановках, начиная с самых истоков. Предстоит огромная работа с книгами, так что пока не знаю, насколько это все реально. Наладили сотрудничество с министерством туризма Бурятии, есть интересные идеи и проекты, работаем над обновлением сайта.

О МИССИИ

- Сложно ли внедрять инновации в управлении в такой структуре, как театр?

- Механизмы управления везде идентичны, будь то крупная организация или театр. Стараемся применять все имеющиеся у нас знания. У каждого из сотрудников отдела по работе со зрителями опыт, высокая мотивация и нацеленность на результат. Мы много экспериментируем, вводим разные сервисы, что-то работает, от чего-то отказываемся. Любые новшества должны облегчать работу, а не усложнять ее. А наша задача – оптимально настроить все выше- упомянутые процессы так, чтобы это давало результаты сейчас и продолжало давать их и в будущем.

Беседовал Антон ИРШУТОВ