«Ростелеком» повышает качество обслуживания с помощью искусственного интеллекта

Качество клиентского сервиса — важная составляющая успеха любой компании. И особенно это касается компаний, предоставляющих услугу, даже более востребованную, чем водоснабжение — фиксированный доступ в интернет. По статистике «Ростелекома», услугами компании пользуется каждая четвертая семья в стране. Евгений Жукович предоставил слушателям аналитические данные, которые говорят сами за себя: в России проникновение интернета в 2024 году составило 93%, а проникновение услуг водопровода и газификации — всего 87% и 74% соответственно. При этом многие пользователи, особенно жители мегаполисов, уже считают базовой скорость интернета в 100 Мбит/с, хотя для просмотра новостей, по словам Евгения Жуковича, такая скорость однозначно избыточна и навязана скорее маркетинговыми компаниями.

Также, по его мнению, хороший клиентский сервис должен сочетать в себе баланс между интересами клиента и интересами компании, что подразумевает, с одной стороны, недопущение так называемого «потребительского экстремизма», а с другой стороны, требует минимизировать влияние на клиента и снять с него необходимость по каждому вопросу обращаться в службу поддержки.

Евгений Жукович подробно рассказал об эволюции коммуникации компании со своими клиентами за последние пять лет. Он также подчеркнул важность использования современных технологий, в том числе искусственного клиента в сервисе и поделился, как к нововведениям относятся сами пользователи. Директор по клиентскому сервису отметил, что обратная связь от клиентов помогла сократить количество обращений на 10 миллионов. А представленная им система предиктивного обслуживания позволяет выявлять проблемы еще до обращения клиентов.

По словам Евгения Жуковича, детальное изучение профилей потребителя и пользователей личного кабинета привело к неожиданным результатам. Ожидали увидеть там в основном молодых людей и даже совсем молодых, например, студентов. Но вопреки этим ожиданиям был выявлен достаточно большой объем активных пользователей личного кабинета в возрасте старше 50 и 60 лет.

Не менее интересным был рассказ Евгения Галиберда о системе мониторинга качества услуг «Ростелекома», которая собирает более 150 тысяч записей в секунду. Как специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента компании он занимается развитием системы предиктивного обслуживания. А эта система позволяет контролировать качество предоставляемых услуг до каждого конкретного клиента. Как следствие компания может приступить к решению этих проблем без обращений клиентов в техническую поддержку.

В 2023 году система удостоилась Первой премии имени Владимира Зворыкина, выдающегося изобретателя электронного телевидения. И тем не менее, она продолжает непрерывно совершенствоваться и развиваться как в точности выявления неполадок, так и в расширении горизонта видимости клиентских проблем.

В свою очередь, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин поделился деталями разработки чат-бота компании, позволяющему сегодня закрывать более шесть миллионов обращений в год. Внедрение чат-ботов и голосовых ботов, позволит обрабатывать более 50% обращений без участия операторов.

Закулисье клиентского сервиса раскрытое на вебинаре вызвало неподдельный интерес у журналистов, и в ходе дальнейшей работы участники обсудили регламентные сроки реагирования на технические инциденты, которые варьируются в зависимости от региона. Обсудили и функционал личного кабинета, и планы по его улучшению, включая геймификацию и программы лояльности.

Александр Махачкеев