В Центре управления регионом Республики Бурятия рассказали об итогах года и намеченных целях

ЦУР помогает

Как-то, посетив один из ЦУР, Владимир Путин отметил, что цифровизация -  «это не пустой звук, а серьезный инструмент решения проблем, с которыми сталкивается страна и каждый конкретный человек».  Эти слова можно в полной мере отнести к деятельности республиканского ЦУР. С начала  деятельности  Центр управления регионом принял и обработал от жителей республики ни много  ни мало - почти 44 тысячи  обращений, из них порядка  14 тысяч - из соцсетей. По причине того, что 2021 год был коронавирусный, очень много обращений (около 18 тысяч)  по теме ковид-19. Вторая по популярности  - вопросы социального характера (льготы, субсидии, выплаты). По словам зампредседателя Правительства РБ  - руководителя Администрации Главы и Правительства  РБ Баира Цыренова, за год Центр управления регионом по РБ показал эффективность своих инструментов и обратная связь с населением  сегодня становится обязательным элементом работы органов власти.   

- Главная задача ЦУР - координация работы органов власти  с обращениями граждан, а также их систематизация и формирование на базе этого рекомендаций для дальнейших управленческих решений для органов власти, - подчеркнул руководитель ЦУР РБ Алексей Доржиев. - Наша структура помогает людям  решать их проблемы, а органам власти - увидеть, что их  беспокоит и волнует. По сути, ЦУР - это мост обратной связи между населением и органами власти.  

По словам руководителя ЦУР РБ, каждый день сотрудники Центра с помощью специальной системы проводят мониторинг республиканских пабликов и соцсетей. Обращения получают из нескольких источников. Это портал «Госуслуги»,  приложение  «Госуслуги. Решаем вместе», мобильное приложение для андроидов и айфонов и сообщения из соцсетей (посты и комментарии). Они  могут быть размещены, к примеру, в пабликах министерств или ведомств. Система «Инцидент менеджмент», которая  находит жалобы и обращения, автоматически переводит их в работу в ЦУР, а Центр дальше -  в органы власти.

Работа с обращениями  

Задача ЦУР -  отследить обращения граждан, проанализировать их и проинформировать чиновников о возникших проблемах. Это трудоемкая работа: в неделю обрабатывается от 500 до 1000 обращений. Если говорить о сроках, то это происходит достаточно быстро. Как правило, если по обращению можно сформировать быстрый ответ, то это дается в течение одного-двух часов. Если вопрос требует более тщательного рассмотрения, то отвечают от одного до трех дней. В любом случае это происходит гораздо быстрее, чем при официальном письменном обращении гражданина к органам власти (в этом случае на рассмотрение дается 30 дней). Причем сотрудники ЦУР стараются подготовить ответы жителям республики так, чтобы они были «на максимально доступном и понятном языке».   Кстати, в каждом из шести отраслевых  министерств закреплен сотрудник, который непосредственно работает с обращениями, которые поступают через ЦУР.

Как отметил руководитель ЦУР РБ, Центр продуктивно взаимодействует с министерствами и ведомствами и сегодня все понимают важность этой работы. Глава региона постоянно подчеркивает важность общения власти с гражданами напрямую. Он  поручил министрам на постоянной основе докладывать о том, как ведется работа с обращениями жителей республики. Не случайно каждую неделю руководитель ЦУР РБ докладывает на планерке у Главы Бурятии об обращениях, которые поступают в Центр управления регионом через соцсети и платформу обратной связи, о том, как их обрабатывали министерства. Обращения граждан, которые фиксируются ЦУР, неоднократно становились основой для принятия управленческих решений.

Недавно ЦУР РБ составил рейтинг муниципальных страниц в соцсетях.  Специалисты Центра оценивали количественные и качественные показатели содержания страниц муниципалитетов Бурятии. В итоге первые три места (по 100-балльной системе) заняли: Улан-Удэ (62,34), Иволгинский район (61,33) и город Северобайкальск (58,84). По информации ЦУР, эти муниципалитеты активно развивают свои аккаунты в соцсетях  и мессенджерах, но, судя по баллам, им есть куда расти в плане работы с обращениями граждан.

- В этом году планируем расширять продвижение своих платформ по сбору обратной связи, работать с ответственными сотрудниками министерств над качеством ответов. Помимо этого, планируем и дальше развивать направление социологии, собираемся усиливать работу направления аналитики, - сообщил Алексей  Доржиев. - В наших планах на этот год - интегрировать  в нашу работу в большей степени сельские районы. Также мы больше выходим на аналитическую работу с обращениями. За год мы накопили достаточно большой массив обращений, и сейчас можем их классифицировать, искать системные решения. К слову, системными  решениями стали чат-боты в мессенджерах. Их мы запускали по самым популярным вопросам по темам вакцинации и выплаты детям от 3 до 7 лет. Этими двумя чат-ботами воспользовалось несколько тысяч человек.      

Справка

Постановлением Правительства РБ от 1 октября 2020 года № 610 создан проектный офис -  Центр управления регионом (ЦУР) по Республике Бурятия.

Специалисты ЦУР РБ  за работой в офисе

Основная цель создания ЦУР -  достижение обязательных показателей в работе в рамках таких функций, как обратная связь с жителями республики, мониторинг, аналитика сообщений (жалоб) и реагирование на них, информирование Главы Бурятии.

В числе основных задач ЦУР - формирование комплексной картины проблем на основании анализа сообщений (жалоб) жителей республики. Штатная численность ЦУР РБ - 20 человек.

Прямая речь

Зампред Правительства РФ Дмитрий Чернышенко

- За год работы ЦУРы добились впечатляющих результатов. Суммарно от граждан поступило более 10 млн обращений, все они  обработаны. Благодаря ЦУР в регионах в кратчайшие сроки  принято свыше 500 управленческих системных решений.

Цифры

С  31 января по 6 февраля 2022 года ЦУР РБ обработал 623 обращения от жителей республики (время ответа - 2 часа 7 минут). Большинство вопросов связано с коронавирусом: ПЦР-тесты, вакцинация, очереди в поликлиниках. На втором месте  - социальное обслуживание и защита.

За январь этого года специалисты ЦУР зафиксировали порядка 60 обращений по теме электроснабжения, которые касались низкого напряжения и регулярных отключений из-за аварий на сетях. Глава Бурятии сообщил, что Улан-Удэ получит средства из республиканского бюджета на ремонт и реконструкцию электросетей в районах города, в том числе во всех ДНТ и СНТ. На эти цели после обращений горожан выделят 56 млн рублей.